電話による問い合わせ対応は、顧客との重要な接点である一方、企業にとっては人手不足や業務負荷、対応コストなどの課題が生じやすい業務です。
問い合わせが集中すると電話がつながりにくくなり、担当者は同じ質問への回答に追われ、本来注力したい複雑な相談や顧客への提案に時間を割けなくなることもあります。
こうした課題を解決する手段の一つとして注目されているのが、AIボイスボットです。AIを活用して電話での会話を自動化することで、定型的な問い合わせへの対応や予約受付などを効率化し、顧客対応のあり方を見直すことができます。
AIボイスボットは導入するだけで業務効率や顧客満足度が向上するわけではありません。大切なのは、AIに任せる業務と人が対応する業務を整理し、利用者がストレスなく目的を達成できる仕組みを設計することです。
この記事ではAIボイスボットとは何かという基本から、企業で注目されている背景、導入のメリット、活用シーン、導入時のポイントまでをわかりやすく解説します。
1. AIボイスボットとは？電話対応を自動化する仕組み
従来の自動音声案内（IVR）が「番号を押して選択する」方式を中心としているのに対し、ボイスボットは、話し言葉で用件を伝えられる点が特徴です。
AIボイスボットとは、AI（人工知能）を活用し、電話での問い合わせや受付業務などを自動化するシステムで、利用者の発話を音声認識によってテキスト化し、話の内容や意図を解析したうえで、適切な回答や案内を音声で返します。
企業の窓口に電話をかけた利用者が「来週の予約を変更したい」と伝えると、AIボイスボットが用件を認識し、必要な情報を確認して、予約変更の受付や担当窓口への案内を行います。対応する業務やシステムとの連携状況によっては、その場で手続きを完了させることも可能です。
一般的なAIボイスボットは、次のような流れで動作します。
- 音声を認識する： 利用者の発話を聞き取り、テキストに変換する。
- 用件を理解する： 発話内容から問い合わせの目的や必要な情報を把握する。
- 回答・処理を行う： 登録された情報や連携システムをもとに、案内や受付などを実施する。
- 音声で回答する： 利用者に回答を伝え、必要に応じて追加の質問をする。
具体的な機能は製品によって異なります。あらかじめ設定した会話シナリオに沿って対応するタイプもあれば、生成AIなどを活用して多様な表現の質問に対応するタイプもあります。
AIが会話できてもすべての業務が自動化できるというわけではありません。予約管理や顧客情報の照会などを実行するには、対応するシステムとの連携や、必要な処理ルールの設定が求められます。
IVRとAIボイスボットの違い
電話の自動応答システムとして、AIボイスボットのほかに「IVR（自動音声応答システム）」があります。
従来型のIVRは、「予約については1番、料金については2番を押してください」というように、音声案内と番号入力を組み合わせて利用者を適切な窓口へ誘導する仕組みが一般的です。
AIボイスボットは、利用者が自然な言葉で用件を伝えられる点が特徴です。
「予約の変更をお願いします」
「料金について確認したいのですが」
といった発話をもとに、必要な案内や処理へ進めます。
IVRにもシンプルで確実な振り分けができるという利点があります。すべての企業がAIボイスボットに置き換える必要はなく、問い合わせ内容や利用者の特性に応じて使い分けることが重要です。
2. なぜ企業でAIボイスボットが注目されているのか
AIボイスボットが注目されている背景には、人手不足への対応だけでなく、顧客が企業に求めるサービスの変化や、電話業務の役割を見直す動きがあります。
電話対応の人手不足と業務負荷
コンタクトセンターや営業部門、総務・人事などの窓口では、限られた人員で多くの問い合わせを処理しなければならない場面があります。特に、営業時間や所在地、手続き方法など、回答内容がある程度決まっている問い合わせは、件数が増えるほど担当者の時間を圧迫します。電話が集中する時間帯には、保留時間の長期化や電話の取りこぼしが発生することもあります。
こうした業務の一部をAIボイスボットに任せることで、担当者が対応する件数を減らし、限られた人員をより専門的な業務へ振り向けやすくなります。
顧客は「すぐに解決できること」を求めている
企業の問い合わせ窓口では、丁寧な対応だけでなく、必要な情報をすぐに得られることも重要です。
HubSpot Japanが2026年に公表した「日本のカスタマーサービスに関する意識・実態調査2026」では、利用者の88.3％が企業に問い合わせる前に自己解決を試みると回答しています。また、同調査では69.9％が企業のカスタマーサービスにおけるAI対応を利用したいと回答しています。
柔軟な対応が必要な場合や、複雑な技術的トラブルを解決したい場合には、人間による対応を希望する傾向も示されています。
この結果から考えられるのは、顧客がAIか人間かという手段そのものよりも、自分の目的に合った方法で問題を解決できることを重視しているという点です。
AIボイスボットは、簡単な問い合わせを素早く処理する手段として活用し、個別の判断が必要な相談は人間につなぐ。このような役割分担が、企業の業務効率と顧客体験の両立につながります。
電話という接点を残しながら、デジタル化を進められる
問い合わせ対応の効率化というと、WebのFAQやチャットボットへの誘導を考える企業もあるでしょう。しかし、すべての利用者がWeb上の手続きに慣れているわけではありません。電話で相談したい事情がある利用者もいます。
AIボイスボットであれば、電話という既存の接点を維持しながら、受付や案内の一部を自動化できます。
Webサイトの利用を前提とせず、声で用件を伝えられるため、電話を中心とした顧客対応を見直す際の選択肢になります。
3. AIボイスボット導入のメリット
AIボイスボットの導入効果は、単純な人件費の削減だけではありません。企業側の業務効率化と、利用者側の利便性向上の両面から考えることが重要です。
メリット1：定型的な問い合わせを自動化し、対応コストを抑えられる
AIボイスボットは、営業時間の案内、予約受付、資料請求の受付、手続き方法の説明など、対応内容が比較的定型的な業務に適しています。
サービス業の予約窓口に毎日多くの電話が寄せられる場合、予約に必要な情報をAIが聞き取り、受付内容をシステムに登録する仕組みを構築できます。担当者は、複雑な予約相談や個別の要望など、人による対応が必要な業務に集中しやすくなります。
ただし、実際のコスト削減効果は、自動化できる問い合わせの割合、システムの利用料、導入・保守費用などによって変わります。自動応答件数だけではなく、有人対応にかかる時間や総運用費用を含めて評価することが大切です。
メリット2：営業時間外の問い合わせにも対応できる
従来の窓口では、営業時間外に寄せられた電話に対応できず、翌営業日まで利用者を待たせることがあります。AIボイスボットを活用すれば、夜間や休日でも問い合わせの受付や基本的な案内を行えます。例えば、営業時間外の予約受付、資料請求の受付、折り返し連絡の希望時間の確認などが考えられます。
すべての問い合わせをその場で解決できなくても、用件や連絡先、希望時間を記録し、翌営業日に担当者が対応できるようにすれば、問い合わせの取りこぼしを抑えられます。
メリット3：電話の待ち時間やつながりにくさを改善できる
問い合わせが集中すると、オペレーターの人数を増やしても、短時間で需要の変動に対応することが難しい場合があります。AIボイスボットは、対応可能な範囲で複数の問い合わせを処理できるため、混雑時の一次受付や定型的な質問への回答に活用できます。
利用者が電話をかけた際に、簡単な用件であればそのままAIとの会話で解決し、詳しい相談が必要な場合は担当者へつなぐ。こうした仕組みにより、有人窓口に問い合わせが集中する状況を緩和できます。ただし、AIから人間への転送が滞ったり、同じ内容を最初から説明し直す必要が生じたりすると、かえって利用者の負担が増える可能性があります。受付内容を担当者に引き継ぐ仕組みも併せて設計しましょう。
メリット4：担当者が複雑な相談や付加価値の高い業務に集中できる
電話業務の負担は、対応件数だけで決まるわけではありません。同じ質問への繰り返し回答や、電話のたびに必要な情報を確認する作業なども、担当者の時間を消費します。AIボイスボットが定型業務の一部を担えば、オペレーターは個別の事情を踏まえた提案や、複雑なトラブルへの対応などに時間を使いやすくなります。
営業部門では、資料請求の受付や問い合わせ内容の分類を自動化し、営業担当者が商談や提案活動に集中できる環境を整えることが考えられます。
AIボイスボットは人間の仕事を一律に置き換えるものではなく、人が担うべき仕事に時間を振り向けるための仕組みとして活用できます。
メリット5：対応内容を標準化し、業務改善につなげられる
担当者によって案内内容や確認手順が異なると、対応品質にばらつきが生じることがあります。
AIボイスボットでは、案内内容や確認項目、会話の流れをあらかじめ設計できるため、定型的な問い合わせへの対応を標準化しやすくなります。
また、問い合わせ内容や受付結果を適切に記録・分析すれば、どのような質問が多いのか、どの時間帯に電話が集中するのか、どの問い合わせが有人対応に切り替わりやすいのかといった傾向を把握できます。
こうした情報は、FAQの改善や人員配置の見直し、サービスそのものの改善にも役立ちます。ただし、分析できる情報の範囲や精度は、製品の機能とデータの管理方法によって異なります。
4. AIボイスボットは設計次第で顧客体験が変わる
AIの導入で電話対応を自動化できても、顧客が問題を解決できなければ、企業への信頼を損なう可能性があります。
ボイスボットについては、
「話が通じない」
「何度も同じ説明を求められる」
「人間につながらない」
といった不満も多くあり、こうした声は導入を検討する企業にとって無視できない大きなポイントです。
これらの問題をボイスボットという仕組みそのものの欠点と捉えるのは適切ではありません。実際の利用体験は、音声認識の精度だけでなく、会話の設計、対応できる業務の範囲、有人窓口との連携などによって大きく変わります。
利用者が「予約を変更したい」と伝えた際に、AIが用件を把握して必要な確認だけを行えば、番号を何度も入力したり、担当窓口を探したりする手間を減らせます。
しかし、対応できない用件に対して質問を繰り返したり、利用者が希望しているにもかかわらず有人対応への切り替えが難しかったりすると、ストレスにつながります。重要なのは、AIですべてを完結させることを目指すのではなく、利用者が最短の手順で目的を達成できるようにすることです。
利用者にストレスを感じさせないための4つの工夫
1. 最初に何ができるかを明確に伝える
AIが対応できる内容を冒頭で簡潔に案内します。例えば、「予約の受付・変更、営業時間の確認を承ります」と伝えれば、利用者は何を話せばよいかを判断しやすくなります。
2. 質問を必要最小限にする
業務上必要な情報だけを確認し、一度に多くの情報を求めないことが大切です。利用者が答えやすい順番で質問を設計し、同じ情報を繰り返し聞かない仕組みを整えます。
3. AIで対応できない場合は、速やかに人間へつなぐ
複雑な相談や苦情、個別判断が必要な問い合わせなどは、有人対応に切り替えられるようにします。担当者へ用件や確認済みの情報を引き継げれば、利用者が同じ説明を繰り返す負担も軽減できます。
4. 実際の利用状況をもとに改善する
AIが聞き取れなかった発話や、途中で通話が終了したケース、有人対応への切り替えが多い用件などを確認し、会話の流れや案内内容を見直します。導入後も改善を続けることが、使いやすいボイスボットにつながります。
ボイスボットの価値は、AIが何件の電話を処理できたかだけでは測れません。利用者が迷わず、無理なく、必要な支援にたどり着けたかという視点も重要です。
5. AIボイスボットの活用シーンと具体例
AIボイスボットは、コンタクトセンターだけでなく、営業部門や総務・人事、店舗運営など、さまざまな電話業務で活用を検討できます。
コンタクトセンター：よくある問い合わせへの対応
料金や契約手続き、営業時間、サービスの利用方法など、問い合わせ件数が多く回答内容が定型的な業務に適しています。通信サービスの窓口で、利用者からの基本的な手続き案内をAIが担当し、個別の契約相談や技術的なトラブルはオペレーターへ引き継ぐ運用が考えられます。
一次対応の効率化と、複雑な相談に対する有人対応の充実を両立しやすくなります。
店舗・サービス業：予約受付や変更
飲食店、美容サービス、施設運営などでは、予約の受付や日時の変更、予約内容の確認といった電話が発生します。AIボイスボットが予約に必要な情報を聞き取り、予約管理システムと連携して処理できれば、営業時間中の電話対応を減らせます。営業時間外の受付にも対応できるため、利用者の利便性向上も期待できます。
予約の空き状況を確認したり、変更を確定したりする場合は、予約管理システムとの連携や二重予約を防ぐ処理が必要です。
営業部門：問い合わせの一次受付と振り分け
営業部門では、商品やサービスに関する問い合わせ、資料請求、折り返し連絡の依頼などが発生します。AIボイスボットが問い合わせ内容や連絡希望時間を確認し、担当部署や営業担当者へ引き継げば、電話の取り次ぎや初期確認の負担を減らせます。
問い合わせ内容を分類することで、対応の優先順位を付けやすくなる場合もあります。ただし、顧客の購買意欲などを自動で評価する用途では、判断基準やデータの取り扱いを慎重に設計する必要があります。
総務・人事：社内問い合わせの受付
社内の総務・人事部門には、各種申請、社内制度、手続き期限などについて問い合わせが寄せられることがあります。
案内内容が明確で、回答を標準化できる業務であれば、AIボイスボットによる一次受付を検討できます。例えば、申請方法や担当窓口の案内をAIが行い、個別の事情に関する相談は担当者へつなぐ運用です。
人事情報や個人情報を扱う場合は、アクセス権限や本人確認、情報の保存方法などを十分に検討する必要があります。
※実際に自動化できる範囲は製品の機能、社内システムとの連携、業務ルールによって異なります。
6. AIボイスボットを導入する際に押さえたいポイント
導入効果を高めるためには、製品の機能を比較するだけでなく、自社の業務に適した運用を設計することが欠かせません。
自動化する業務を明確にする
電話で寄せられる問い合わせを内容別に分類し、件数や対応時間、回答の定型性などを把握しましょう。問い合わせ件数が多く、回答内容が明確な業務は、自動化の効果を検証しやすい領域です。一方、複雑な相談や個別判断が中心の業務は、人間による対応を基本とし、AIには受付や情報整理を任せる方法も考えられます。
自社の業務に合った機能を選ぶ
AIボイスボットには、会話シナリオの設定方法、音声認識の性能、外部システムとの連携機能、有人対応への転送機能など、製品によって違いがあります。予約受付を自動化する場合は、音声認識の精度だけでなく、予約管理システムとの連携や、変更・キャンセル時の処理方法も確認する必要があります。
また、既存の電話設備やCRMなどを利用している場合は、連携の可否や追加費用、運用上の制約も事前に確認しましょう。
導入効果を測る指標を決める
AIボイスボットの効果を評価する際には、自動応答率だけで判断しないことが大切です。次のような指標を組み合わせて評価します。
- 自動完了率： AIだけで目的の手続きや問い合わせ対応を完了できた割合
- 有人転送率： AIから担当者へ引き継いだ割合
- 平均対応時間： 問い合わせ1件あたりにかかる時間
- 再入電率： 問い合わせ後、同じ用件で再び電話がかかってきた割合
- 顧客満足度： 利用者が対応をどのように評価しているか
- 総運用コスト： システム費用や保守費用も含めた運用全体のコスト
自動応答率が高くても、問題が解決せずに利用者から再び電話がかかってくるのであれば、期待した効果が得られているとは限りません。業務効率と顧客体験の両方を確認することが重要です。
個人情報やセキュリティへの対策を行う
電話では、氏名や連絡先、契約情報などの個人情報を扱う場合があります。音声データや会話記録を保存するか、どの範囲の情報を外部サービスへ送信するか、誰がデータを閲覧できるかなどを事前に整理しましょう。
また、AIが誤った回答をした場合の対応責任や、障害が発生した場合の代替手段についても検討が必要です。AIの利用にあたっては、経済産業省・総務省「AI事業者ガイドライン」も参考になります。ガイドラインの考え方を踏まえ、AIの特性や限界を理解したうえで、適切な管理体制を整えることが重要です。
7. 自社にAIボイスボットは必要？導入を検討するためのチェックリスト
AIボイスボットの導入を検討する際には、他社の事例だけで判断するのではなく、自社の電話業務にどのような課題があるのかを整理することから始めましょう。
次の項目に当てはまるものがあるか、確認してみてください。
- 電話が集中する時間帯があり、担当者が対応しきれないことがある
- 営業時間外の問い合わせや予約を受け付けたい
- 同じ内容の問い合わせが繰り返し寄せられている
- 電話対応に時間を取られ、担当者が本来の業務に集中できない
- 問い合わせの取り次ぎや、必要情報の聞き取りに時間がかかっている
- 電話対応の品質を標準化し、業務状況をデータで把握したい
複数の項目に当てはまる場合は、AIボイスボットによって改善できる業務があるかもしれません。チェック項目に当てはまるからといって、必ずしも導入が最適とは限りません。問い合わせ件数や業務の特性、既存システム、運用コストなどを確認し、費用対効果を検証することが大切です。
まずは問い合わせの一部を対象に試験導入し、自動化できる範囲や利用者の反応を確認する方法もあります。
8. AIボイスボットは業務効率化と顧客体験の両立を目指す仕組み
AIボイスボットは、AIを活用して電話での問い合わせや受付業務を自動化するシステムです。定型的な問い合わせへの対応、予約受付、営業時間外の受付、問い合わせの振り分けなど、さまざまな業務で活用を検討できます。
企業にとっては、電話対応の負担軽減や業務コストの見直し、対応品質の標準化などが期待できます。一方、利用者にとっても、待ち時間の短縮や営業時間外の受付、番号入力を伴わない用件の伝達など、利便性向上につながる可能性があります。
AIボイスボットの導入効果は、製品の性能だけで決まるものではありません。自動化する業務を適切に選び、質問をわかりやすく設計し、AIで対応できない場合には人間へ円滑に引き継げる仕組みを整えることが重要です。AIにすべての電話対応を任せるのではなく、AIが得意な業務と、人間が担うべき業務を組み合わせる。その考え方が、企業の業務効率化と利用者の満足度を両立するための出発点になります。
自社の電話業務にどのような課題があり、どの問い合わせから自動化できるのか。まずは現状を整理し、業務と顧客の双方にとって価値のある活用方法を検討してください。
💡電話対応を AIボイスボットで効率化「こえしるべ」
IVRとAIボイスボットを使い分け、業務に合った電話対応を実現
電話対応の自動化では、すべての問い合わせを一つの仕組みで処理する必要はありません。大切なのは、問い合わせ内容や利用者の状況に応じて、適切な対応方法を選べることです。AIボイスボットソリューション「こえしるべ」では、IVR（自動音声応答システム）とAIボイスボットを活用し、業務に合わせた電話対応を実現できます。
問い合わせ先の振り分けや番号入力によるシンプルな案内にはIVR、予約受付や用件の聞き取りなど、利用者が自然な言葉で伝えたい場面にはAIボイスボットを活用する方法が考えられます。それぞれの特性を生かすことで、利用者にとってわかりやすく、企業にとっても効率的な対応フローを設計できます。
また、問い合わせの内容や件数、既存の運用体制は企業によって異なります。だからこそ、一律の方法に当てはめるのではなく、自社の課題に応じて対応方法を選ぶことが重要です。
IVRとAIボイスボットを使い分け、電話対応の効率化と利用者の利便性向上を両立。 AIボイスボットソリューション「こえしるべ」は、自社の業務に適した電話対応の仕組みづくりを支援します。
「こえしるべ」ができること
「こえしるべ」は、お問い合わせ内容をAIが解析・認識し、あらかじめ設定されたシナリオに沿って自然な音声対話を実現します。さらに、受信傾向や対応内容の集計、対応実績のレポート化により、自治体様の業務効率化とユーザーサービスの向上に貢献します。
1. 24時間365日の対応で、電話の取りこぼしを軽減
夜間・休日を含めて電話対応が可能なため、営業時間外の問い合わせや繁忙期の入電集中への対策として活用できます。利用者は電話で用件を伝えられ、企業・自治体側は職員や担当者の対応負担を軽減できます。
2. 業務に合わせた柔軟な導入
特定の業務から総合案内まで、課題に応じた運用を検討できます。完全従量課金制を採用しており、小規模な業務から導入を試しやすい点も特徴です。すべての電話を一度に自動化するのではなく、問い合わせ件数の多い定型業務から段階的に取り組めます。
3. 対応データを活用した継続的な改善
問い合わせ内容の集計や受信傾向の分析、月次レポートを通じて、運用状況を可視化できます。導入して終わりではなく、蓄積したデータをもとに会話シナリオや対応フローを見直し、業務の最適化を目指せる点も強みです。
4. 利用者のストレス軽減と担当者の業務負担削減を両立
問い合わせ内容に応じたWebページのURLをSMSで案内する「Smart Navi」や、通話内容を要約して通知する「Smart Rec」など、目的に応じたサービスを展開しています。利用者が必要な情報へたどり着きやすくなるとともに、担当者は電話の一次対応や内容確認にかかる時間を減らし、本来注力すべき業務に取り組みやすくなります。
5. IVRとの併用で問い合わせ内容に応じた柔軟な対応を実現
IVRとAIボイスボットを組み合わせた運用にも対応。
番号入力による担当窓口への振り分けや定型的な案内にはIVR、自然な会話による用件の聞き取りや予約受付にはAIボイスボットなど、それぞれの特長を生かした使い分けが可能です。問い合わせ内容や業務の特性に合わせて対応方法を設計することで、利用者の利便性を高めながら、電話対応の効率化を図れます。
自社の運用体制に合わせて柔軟な電話対応の仕組みを構築できるため、不要な取り次ぎや担当者の対応時間を減らし、限られた人員をより重要な業務に集中させることができます。
AIボイスボット「こえしるべ」のソリューションは自動応答だけではありません。
現場の運営ノウハウを生かしたシナリオ設計、業務規模に応じた導入、データに基づく継続改善を組み合わせ、企業・自治体・利用者にとって使いやすい電話対応の実現を目指せることです。
電話対応の人手不足や問い合わせの集中を解消するために、まずは自社の電話業務を見直し、AIボイスボットで自動化できる業務を明確にすることが重要です。
「まずはなにをする？」から支援します。お問い合わせはこちらから
AIボスボット「こえしるべ」
‣‣‣https://www.i-tem.co.jp/koeshirube
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